Accueil Physique et Téléphonique

Réussir son accueil physique et téléphonique

OBJECTIFS

S’initier aux techniques de la communication orale et d’accueil. Améliorer la qualité de l’accueil en utilisant
l’outil téléphone. Prendre conscience de ses atouts et de ses points d’amélioration.

CONTENU

•    Les bases de la communication orale :
–    Les conditions d’une communication efficace, les notions d’écoute active,
de reformulation et de questionnement,
–    Les nombreux freins à la communication et risques de déperdition d’un message aux différents stades de sa passation et comment y remédier,
•    L’accueil physique :
–    Les conditions d’un bon accueil physique, l’environnement, les attitudes, les conditions matérielles,
–    Le déroulement d’un accueil (accueillir, informer, orienter),
•    L’accueil téléphonique :
–    Les conditions d’un bon accueil téléphonique, l’environnement, les attitudes, les différentes étapes, les bonnes formules,
–    Recevoir les appels téléphoniques (renseigner – transférer  l’appel – filtrer- prendre un message),
•    Gérer les situations difficiles :
–    Recevoir les critiques,
–    Refuser quelque chose à un interlocuteur,
–    Résoudre une situation conflictuelle,
–    Gérer les correspondants embarrassants (bavard, pressé, qui ne comprend pas, …)
Méthode :
•    Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique en lien avec l’activité
professionnelle des participants.

DUREE

2  journées de formation

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